【不動産会社】修繕依頼対応をClaude Code/Codexで自動化する方法
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この記事の内容
賃貸管理の修繕依頼対応は、入居者からの「お湯が出ない」「水が漏れている」「鍵が回らない」といった連絡を電話・メール・LINE・管理アプリとバラバラの入口で受け、症状を聞き取り、緊急度を見極め、協力業者を手配し、オーナーへ報告し、最後に履歴へ残す — という長い一連の業務です。とくに一次受付 — 何を聞き、どの緊急度に振り分け、業者が動ける情報をどこまで集めるか — は担当者の経験と、その時間帯の忙しさに左右されやすく、聞き漏れがあるほど業者からの折り返し質問や二度手間が増えます。AIは緊急度の最終判断や業者選定そのものを置き換えるものではありませんが、受付内容の整理、不足情報の洗い出し、業者手配メモやオーナー報告文の下書きを先に作る補助として使えます。
修繕1件の受付整理〜業者手配メモづくり (アーバンライフ管理のモデル事例)
本記事では、AI鬼管理 が支援を想定する アーバンライフ管理 (関西圏・賃貸管理中心・管理戸数約1,800戸・管理スタッフ6名) をモデル事例に、Claude Code/Codex で修繕の一次受付を「症状整理+緊急度候補+不足情報+業者手配メモ+オーナー報告文」まで半自動化する手順を解説します。修繕受付の聞き取りと振り分けを管理課長の藤本さんと一部のベテランが抱え、繁忙期や夜間は受付メモづくりだけで1件40分かかり、業者から「型番は?」「いつから?」と折り返し質問が来ていた会社が、入社1年目の大久保さんも受付メモを起こせるようになり、業者手配の初動を速めた流れです。
代表菅澤
代表菅澤
AI鬼管理山崎
この記事を最後まで読むと、
- 修繕依頼対応で担当者が抱えている負荷(経路バラバラ・症状の聞き取り・緊急度判断・業者の折り返し質問・履歴の散逸)が分かる
- Claude Code/Codexで自動化できる3項目(症状と不足情報の整理/緊急度候補の提示/業者手配メモとオーナー報告文の下書き)が理解できる
- 5ステップでのPoC〜運用の進め方が分かる
- 入居者連絡から業者手配・履歴管理までを一本の型でつなぐ方法が分かる
- 漏水・ガス・鍵・電気などの緊急度の切り分けと初動の決め方が分かる
01 PROBLEM 修繕依頼対応の現場で起きていること 聞き漏れ・緊急度判断・履歴散逸のトリレンマ
問題1: 一次受付の聞き取りがベテランに集中し、聞き漏れが後工程を止める。「お湯が出ない」という連絡ひとつでも、いつから・給湯器のメーカーと型番・エラー表示の有無・ガスは使えているか・在宅できる時間帯まで聞けて初めて、業者は当日動けます。アーバンライフ管理では、この聞き取りを的確にこなせるのが実質、藤本さんと一部のベテランだけでした。若手の大久保さんは「どこまで聞けば業者が困らないか」の勘がつかめず、結局あとから入居者へ聞き直し、業者への連絡が半日遅れる — という二度手間が起きていました。
問題2: 緊急度の見極めが属人化し、判断がブレる。天井からの漏水、ガス臭、玄関が開かない、真冬に給湯器が止まった — これらは時間との勝負です。一方で「網戸の建て付けが悪い」「水道の流れが少し悪い」は翌営業日でも大きな問題になりません。ところが、この線引きが担当者の経験に依存していると、急ぐべき連絡を後回しにして入居者の不満が膨らんだり、逆に急がない案件で深夜に業者を呼んで余計な出張費がかかったり、というブレが繁忙期ほど起きます。
問題3: 対応履歴が散らばり、次に活かせない。前回その部屋の何を・どの業者が・いくらで直したか、オーナーがどの範囲まで承認していたかが、メールや個人のメモ、業者とのやり取りに散らばって残らず、繁忙期は同じ確認を一から繰り返します。アーバンライフ管理でも、「この給湯器、去年も交換しなかったっけ?」が朝礼でしか拾えず、費用負担区分(オーナー負担か入居者負担か)の判断材料も毎回ゼロから探していました。
02 WHAT Claude Code/Codexで何を自動化するか 緊急度の確定や業者選定ではなく、受付整理と手配メモを自動化
📚 用語解説
修繕依頼対応(一次受付)：入居者から入った設備不具合の連絡(修繕依頼)に対し、症状の聞き取り・緊急度の見極め・協力業者の手配・オーナーへの報告・履歴の記録までを行う一連の業務。最初の聞き取りで必要情報が揃うかどうかでその後の手配速度が決まるが、何を聞き・どの緊急度に振り分けるかが担当者の経験に依存しやすく、属人化の主因になりやすい工程。
処理1: 受付内容の整理と不足情報の洗い出し。AIが入居者からの連絡文や電話メモから、症状・発生箇所・発生時期・頻度・在宅可能時間といった項目を抜き出し、担当者が一目で見られる形に整理します。あわせて、業者が動くのにまだ足りない情報 — メーカー名・型番・エラー表示・写真の有無・ガスや電気が使えているか — を「次に入居者へ聞くべき質問」として一覧化します。これで一次受付の聞き漏れが減ります。
処理2: 緊急度の候補出し。症状の内容から、「漏水・ガス臭・鍵が開かない・真冬の給湯停止は高緊急」「網戸や軽微な建て付けは低緊急」といった目安にもとづいて、AIが緊急度の候補(高/中/低)を提示します。あくまで候補であり、確定は担当者が社内ルールに沿って行いますが、判断の出発点が揃うだけで、振り分けのブレと迷う時間が減ります。
処理3: 業者手配メモとオーナー報告文の下書き。設備種別・症状・希望日時・写真有無・入室方法・過去履歴をまとめた業者向けの手配メモと、状況・初動・見積予定・承認が必要な点を整理したオーナー報告文の案を作ります。担当者は手配先と費用負担区分を確認し、表現を整えて送ります。この下書きがあるだけで、業者への一次連絡とオーナー報告までの時間が大きく縮みます。
| 入力情報 | AIが整理すること | 人(管理担当)が確認すること |
|---|---|---|
| 入居者からの連絡(電話/LINE/メール) | 症状・発生時期・不足情報・緊急度の候補 | 緊急度の確定、在宅状況、入居者の不安への配慮 |
| 現地写真・エラー表示 | 故障箇所・状態の説明・型番候補の整理 | 実際の損傷範囲、写真に写らない条件、原因の見立て |
| 過去の修繕履歴 | 同じ部屋・設備の前回対応や再発の候補 | 費用負担区分、オーナー承認範囲、保証の有無 |
| 協力業者リスト | 設備種別・エリアに合う手配先候補 | 空き状況、見積、当日対応の可否、発注判断 |
AIの役割は症状整理・不足情報・緊急度候補・手配メモと報告文の下書きまで。緊急度の最終確定、どの業者にいつ発注するか、費用をオーナー・入居者のどちらが負担するか、そして対応可否の最終判断は必ず人が行います。この線引きを最初に決めておくと、現場が安心してAIを使えます。
03 HOW 具体的な進め方 5ステップ 小さくPoCし、再質問が出た理由を受付ルールへ戻す
修繕依頼対応AI化の5ステップ
水回り・電気・空調・給湯・鍵・建具・騒音などに分類し、電話・LINE・メール・アプリのどこに何が届くかを整理する
「給湯なら型番・エラー表示・ガス可否・在宅時間を必ず聞く」「漏水・ガスは高緊急」など、藤本さんの頭の中のルールを文章化する
症状整理・不足質問・緊急度候補・業者手配メモ・オーナー報告文を、確定ではなく担当者確認用のドラフトとして出す
担当者が直した箇所と「業者から再質問が出た理由・緊急度を変えた理由」をCLAUDE.mdへ戻し、受付メモの精度を上げる
一次受付を若手に任せ、ベテランは緊急度確認と手配判断に回る。慣れたら物件別の修繕履歴やオーナー報告へ範囲を広げる
5ステップで最も大切なのは、STEP 4の「業者から再質問が出た理由と、緊急度を変えた理由」を残すことです。AIが作った受付メモで業者がそのまま動けたか、それとも「型番が要る」と折り返してきたか — この差を残さないと、次回も同じ聞き漏れが起きます。逆に、再質問が出た項目や、担当者が緊急度を上げ下げした理由をCLAUDE.mdへ戻せば、AIの受付メモは少しずつアーバンライフ管理の現場基準に近づきます。
04 RESULT 導入後の変化と数値効果(アーバンライフ管理の事例) 受付整理40分→12分、聞き漏れと履歴散逸の解消
- 電話・LINE・メールの修繕連絡を担当者が読み、症状を手でメモしていた(1件約40分)
- 型番・エラー表示・写真の聞き漏れで、業者から再質問が来て手配が半日遅れていた
- 緊急度の振り分けが担当者の経験頼みで、急ぐ案件の後回しや夜間の過剰手配が起きていた
- 過去の修繕や費用負担の経緯が散らばり、同じ確認を毎回ゼロからやり直していた
- AIが症状・発生時期・不足情報を先に一覧化し、受付メモづくりは約12分に
- 業者手配メモに型番・写真有無・入室方法が標準で入り、再質問が大きく減った
- 緊急度の候補が先に出るようになり、振り分けのブレと迷う時間が減った
- 物件別の修繕履歴とオーナー報告文の下書きが残り、費用負担の確認材料が揃うようになった
AI鬼管理山崎
05 PITFALL よくある落とし穴3つ 緊急度の自動確定・入室情報の扱い・業者選定の固定化を避ける
漏水・火災・ガス臭・鍵が開かないといった案件は、命や財産に関わります。AIが出すのは緊急度の候補までで、確定と初動の判断は社内ルールに沿って担当者が行います。候補をうのみにして自動で手配・自動で返信まで走らせると、急ぐべき案件の取りこぼしや、逆に不要な深夜手配による余計な費用につながります。
修繕対応では、入居者の連絡先・在宅できる時間帯・鍵の保管や入室方法といった取り扱いに注意すべき情報が必ず出てきます。AIに入力する範囲、保存先、誰が見られるかを先に決め、鍵番号や入室情報は必要最小限にとどめてください。共有範囲を曖昧にしたまま使わないことが前提です。
最適な手配先は、設備種別・エリア・緊急度・営業時間・過去対応の相性で毎回変わります。AIに手配先の候補を出させるのは便利ですが、「このカテゴリは必ずこの業者」と固定すると、繁忙期に手が空いていない業者へ機械的に回してしまい、かえって遅くなります。最終的な発注先の決定は、空き状況と見積を見て人が行います。
修繕費をオーナーと入居者のどちらが負担するか(経年劣化か入居者の過失かなど)や、そもそも対応するか・どこまで直すかの最終判断は、契約内容と現地状況をふまえて管理担当・オーナーが行います。AIの役割は、判断材料の整理と報告文の下書きまでに限定します。
06 PIPELINE 入居者連絡〜業者手配〜履歴管理を一本の型にする 受けた情報を、そのまま手配と履歴に流せる形で整える
修繕対応のムダの多くは、「受付」「業者手配」「オーナー報告」「履歴記録」が分断され、そのつど同じ情報を入れ直すことから生まれます。一次受付で集める項目を、そのまま業者手配メモにも履歴にも使える形でそろえておくと、転記が消え、後工程が一気に速くなります。アーバンライフ管理がCLAUDE.mdに登録している、受付から履歴までを一本でつなぐ型を紹介します。
① 入居者からの一次受付で集める項目
② そのまま業者へ渡せる手配メモに変換する
受付項目がそろっていれば、AIは同じ情報から業者向けの手配メモを下書きできます。「設備種別・症状・型番・写真有無・希望日時・入室方法・過去の同一設備履歴」を一枚にまとめ、業者が折り返し質問なしで動ける状態にするのが狙いです。担当者は手配先の空き状況と見積を確認し、発注を確定します。
③ 対応後はそのまま物件別の履歴に残す
対応が終わったら、「原因・実施した修理内容・依頼した業者・費用・費用負担区分・再発防止メモ」を物件別の履歴として残します。受付メモと手配メモを使い回しているので、履歴づくりに新たな入力はほとんど要りません。次に同じ部屋・同じ設備で連絡が来たとき、AIが過去履歴を参照して「前回も同じ給湯器で同様の対応あり」といった候補を出せるようになります。
受付・手配・履歴で項目名がバラバラだと、結局そのつど入れ直しになります。上の①〜③で使う項目をCLAUDE.mdで共通の名前にそろえて登録すると、AIが一度の受付整理から手配メモと履歴の下書きまで一気通貫で作れるようになり、転記のムダと属人化が同時に減ります。
07 TRIAGE 緊急度の切り分けと初動の決め方 全部を急がない。今すぐ動く案件に速さを集める
修繕対応は、すべてを最速で動かすのではなく「今すぐ動くべき案件を見極めて、そこに速さを出す」ことが大事です。アーバンライフ管理が緊急度を切り分け、初動を決めるときに使っている考え方を紹介します。AIは緊急度の候補出しまで。最終的な確定と初動は、社内ルールに沿って担当者が行います。
緊急度の見立て(AIは候補、確定は人)
緊急度ごとの初動の目安
| 緊急度 | 一次対応の目安 | 初動の動き方 |
|---|---|---|
| 高 | 受信後すぐに連絡を取り、初動を判断 | 二次被害の応急処置を案内しつつ、即時対応できる業者へ手配。状況により管理担当やオーナーへ即連絡 |
| 中 | 当日中(営業時間内)に受付整理と手配 | 症状を一段深掘りし、写真・型番を集めて業者の日程を確保 |
| 低 | 翌営業日までに受付整理し計画化 | 急がない旨を入居者と共有し、まとめて手配・定期点検と合わせて対応 |
ポイントは、AIに「この症状は高そう/低そう」という緊急度の候補を出させ、担当者がワンタップで確定できる状態にすることです。これで、漏水やガスのような本当に急ぐ案件に担当者の速さと手間を集められ、一方で軽微な案件に深夜手配して余計な出張費がかかる、という事故も減ります。ただし、二次被害の恐れがある応急対応(止水栓を閉める、ガスの元栓を閉めて換気する等)の案内は、安全に直結するため、AI任せにせず人が確認したうえで伝えます。
漏水・ガス・鍵・真冬の給湯停止など、高緊急の典型パターンごとに「最初に入居者へ伝える応急対応」「すぐ動かす業者カテゴリ」「同時にオーナーへ報告すべき内容」をCLAUDE.mdにテンプレとして書いておくと、AIが受付の時点で初動メモを下書きします。最終確認は人が行いますが、夜間や繁忙期でも初動の型がぶれにくくなります。
08 RELATED 関連記事: 不動産会社の自動化事例10選(全業務マップ) 修繕依頼対応以外の9業務も含めた事例集
本記事は不動産会社の自動化事例10選のうち、事例7「修繕依頼対応」を深掘りした内容です。反響対応・内見日程調整・物件情報入力・重要事項説明書のドラフト前確認・賃貸契約書チェック・入居申込チェックなど、他の業務もあわせてご覧ください。→ 不動産会社の自動化事例10選(全業務マップ)
09 ABOUT AI鬼管理について - 修繕依頼対応の伴走サービス 属人化した一次受付を、確認中心の運用へ
本記事を発信している AI鬼管理 は、不動産会社のAI業務自動化をClaude Code/Codexで設計から伴走するサービスです。修繕依頼対応は、一次受付の属人化を解くことで、業者手配の初動と若手育成の両方に効く打ち手です。
代表菅澤
属人化した修繕対応、いっしょに軽くしませんか?
本記事のアーバンライフ管理の例は、賃貸管理中心・管理戸数約1,800戸・スタッフ6名・一次受付が一部に集中、というモデルケースです。貴社の管理戸数や受付体制、24時間受付の有無によって、最適な進め方は変わります。まずは今の修繕対応の流れをうかがって、貴社に合った設計をご提案します。
代表菅澤
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よくある質問
Q. 修繕の緊急度をAIに判断させてもよいですか?
A. 候補の提示までにとどめるのがおすすめです。漏水・ガス・鍵・真冬の給湯停止などは社内ルールを優先し、緊急度の確定と初動は担当者が判断します。AIは症状整理と緊急度候補の下書きまでです。
Q. 入居者からの電話メモやLINEの短文でも使えますか?
A. 使えます。電話後のメモやLINEの断片的な連絡から、症状・不足情報・次に聞くべき質問を整理できます。メール用とLINE用で確認質問のトーンや長さを分けておくと、より自然に使えます。
Q. 業者への手配メモやオーナー報告文も作れますか?
A. 作れます。設備種別・症状・型番・写真有無・希望日時・入室方法を整理した手配メモと、状況・初動・見積予定・承認が必要な点をまとめたオーナー報告文を下書きできます。送信前に担当者が確認します。
Q. 費用負担がオーナーか入居者かの判断もAIに任せられますか?
A. 任せません。費用負担区分や対応可否の最終判断は、契約内容と現地状況をふまえて管理担当・オーナーが行います。AIは過去履歴や契約条件を判断材料として整理するところまでです。
Q. 最初にどのカテゴリから試すべきですか?
A. 水回りや鍵、給湯など緊急度が高く、聞く項目が決まっているカテゴリから始めると効果が見えやすいです。まずは1〜2カテゴリ、直近2週間分の受付で、再質問の減り方と初動の速さを見ながら育てます。
Q. 料金やプランを教えてください
A. 料金やサポートプランは AI鬼管理のサービスページをご覧ください。貴社向けの個別ご提案は本記事末尾のNEXT STEPからお問い合わせください。
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- 著書『3カ月で志望大学に合格できる鬼管理』(幻冬舎)、『親の過干渉こそ、最強の大学受験対策である。』(講談社)
- メディア出演: REAL VALUE / カンニング竹山のイチバン研究所 / ええじゃないかBiz 他
- 明治大学政治経済学部卒
