【保険代理店】事故受付の一次整理をClaude Code/Codexで自動化する方法
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この記事の内容
この記事で紹介するAI活用は、事故受付の「一次整理」(受け取った情報の整理・確認候補出し・連絡文の下書き)に限定したものです。保険金の支払可否や補償範囲の判断は保険会社・募集人が行う前提で、AIに判断はさせません。事故対応は正確性と個人情報への配慮が最優先のため、AIが整理した内容は必ず担当者が確認してから使います。
事故の連絡は、いつ入ってくるか分かりません。電話、LINE、メール、来店と入口もバラバラで、お客様は動揺していることも多く、事故日時・場所・状況・相手方・ケガの有無・車やモノの損傷といった初動で押さえるべき情報を、落ち着いて漏れなく聞き取るのは簡単ではありません。AIは事故の判断をするものではありませんが、受け取ったメモを5W1Hで整理し、聞き漏らし候補を出し、保険会社への一次連絡文やお客様への次の手続き案内を下書きする補助として使えます。
自動車事故1件あたりの受付一次整理 (みなと総合保険サービスのモデル事例)
本記事では、AI鬼管理 が支援を想定する みなと総合保険サービス (千葉県松戸市・損保中心の乗合代理店・保有約2,400件・募集人6名) をモデル事例に、Claude Code/Codex で事故受付の一次整理を「5W1H整理+聞き漏らし候補+一次連絡文の下書き」まで半自動化する手順を解説します。事故受付をベテランの横井さん(勤続12年)が実質1人でさばき、1件の一次整理に約40分かかっていた代理店が、入社1年目の藤村さんも初動整理を起こせるようになり、受付当日の連絡漏れを減らした流れです。
代表菅澤
代表菅澤
AI鬼管理山崎
この記事を最後まで読むと、
- 事故受付で担当者が抱えている負荷(動揺対応・聞き取り・転記・一次連絡)が分かる
- Claude Code/Codexで自動化できる3項目(5W1H整理/聞き漏らし候補/連絡文下書き)が理解できる
- 5ステップでのPoC〜運用の進め方が分かる
- 事故受付一次整理の型(5W1H+必要写真)が分かる
- 初動で聞き漏らさないヒアリング項目が分かる
01 PROBLEM 事故受付の現場で起きていること 動揺対応・聞き取り・一次連絡のトリレンマ
問題1: 動揺したお客様から、初動の情報を漏れなく聞き取るのが難しい。事故の連絡は、お客様自身がパニックに近い状態で入れてくることが少なくありません。みなと総合保険サービスでも、「相手の連絡先を聞けていない」「事故の場所が交差点名なのか住所なのか曖昧」といった初動の聞き漏らしが、後からの再連絡につながっていました。
問題2: 聞く項目と順番が担当者の経験に依存する。横井さんは事故の種類(自動車・火災・賠償)に応じて、自然に必要項目を押さえられます。しかし入社1年目の藤村さんは「次に何を聞けばよいか」が定まらず、聞き取りが行きつ戻りつし、結局あとで横井さんに引き継ぐ形になっていました。受付の質が人によってばらつくのが課題でした。
問題3: 一次連絡(保険会社・お客様)が当日中に出せないことがある。メモは取れていても、それを保険会社の事故受付に伝える文章や、お客様への「次にやること」の案内に整える時間がなく、繁忙時間帯はその日のうちに一次連絡が出せないことがありました。初動が遅れると、お客様の不安が増し、相手方とのやり取りもこじれやすくなります。
02 WHAT Claude Code/Codexで何を自動化するか 支払可否の判断ではなく、受付情報の整理と確認を自動化
📚 用語解説
一次整理：事故の連絡を受けて最初に行う、情報の交通整理のこと。事故日時・場所・状況・関係者・損害やケガの有無・必要写真などを、保険会社への連絡や次の手続きにつなげられる形にそろえる工程。ここが揃っていないと、後工程(事故報告・保険金請求)で何度も聞き直すことになる。
処理1: 受付メモを5W1Hで整理する。電話メモやLINEの文面から、「いつ・どこで・誰が・何に・どうなったか」をAIが項目に振り分け、事故日時、発生場所、当事者、相手方、損害・ケガの有無を一覧化します。バラバラに聞いた情報が、確認しやすい順番に並びます。
処理2: 聞き漏らし候補・確認事項を抽出する。事故の種類ごとに「本来そろっているべき項目」とメモを突き合わせ、「相手方の連絡先が未取得」「事故場所が特定できない」「ケガの有無が不明」など、追加で確認すべき候補をAIが先に出します。再連絡の前に抜けに気づけます。
処理3: 一次連絡文の下書き。保険会社の事故受付に伝える要点メモと、お客様への「次にやること」の案内文(必要書類・写真の撮り方・今後の流れ)をAIが下書きします。担当者は事実を確認して送るだけになり、当日中の一次連絡が出しやすくなります。
| 入力情報 | AIが整理すること | 人(募集人・担当者)が確認すること |
|---|---|---|
| 電話・LINEの受付メモ | 5W1Hへの振り分け、時系列の整理 | 事実関係の正誤、お客様の意図、緊急度 |
| 事故状況の説明 | 損害・ケガの有無、相手方の有無の整理 | ケガ人対応の要否、警察届出の確認 |
| 契約情報(証券番号等) | 対象契約・補償の候補の紐付け | 実際の補償範囲、支払可否(保険会社が判断) |
| 過去の受付事例 | 聞き漏らし候補・確認順の提示 | 今回固有の事情、例外対応の判断 |
AIの役割は受付情報の整理・確認候補出し・連絡文の下書きまでです。「この事故で保険金が出るか」「どの補償が使えるか」の判断は、保険会社および募集人が行います。AIが紐付けた契約・補償はあくまで確認の出発点で、最終的な可否判断には用いません。
03 HOW 具体的な進め方 5ステップ 事故種類を1つに絞ってPoCし、聞き漏らし理由を受付ルールへ戻す
事故受付一次整理AI化の5ステップ
自動車・火災・賠償などで聞く項目が違うため、まず件数の多い自動車事故から対象にする
「自動車事故なら相手方・警察届出・ケガの有無を必ず確認」など、横井さんの頭の中の手順を文章化する
5W1H整理・聞き漏らし候補・一次連絡文を、確定情報ではなく確認用ドラフトとして出す
担当者が直した箇所と「なぜ聞き漏らしが起きたか」をCLAUDE.mdへ戻し、整理の精度を上げる
初動整理を若手に任せ、ベテランは確認と判断に回る。うまくいった種類から火災・賠償へ広げる
5ステップで最も大切なのは、STEP 4の「なぜ聞き漏らしが起きたか」を残すことです。事故受付では、聞き漏らしのパターンに傾向があります。「相手方が立ち去ったケースで連絡先を取り損ねた」「夜間の受付で写真の依頼を忘れた」など、その理由をCLAUDE.mdへ戻せば、AIの整理ドラフトは少しずつ松戸の現場に合った確認リストに近づきます。
04 RESULT 導入後の変化と数値効果(みなと総合保険サービスの事例) 受付一次整理40分→18分、初動の標準化
- 動揺したお客様から聞き取ったメモを、横井さんが手作業で時系列に整理していた(1件約40分)
- 担当者ごとに聞く項目が違い、相手方連絡先や事故場所の聞き漏らしで再連絡が発生
- 繁忙時間帯は、保険会社への一次連絡やお客様への案内が当日中に出せないことがあった
- 藤村さんは初動整理を起こせず、事故受付が横井さん1人に集中していた
- AIが受付メモを5W1Hに整理し、一次整理は約18分に
- 事故種類別の確認項目と突き合わせ、聞き漏らし候補を受付直後に提示
- 保険会社への要点メモとお客様への次の案内文を下書きし、当日中の一次連絡が出しやすくなった
- 藤村さんがAIの整理ドラフトから初動を起こし、横井さんは確認と判断に専念
AI鬼管理山崎
05 PITFALL よくある落とし穴3つ 判断・個人情報・人命対応の扱いを誤らない
保険金の支払可否、補償範囲、過失割合の見立ては、保険会社と募集人が行います。AIは受付情報の整理と確認候補までです。判断を任せると、お客様に誤った見通しを伝えてしまう恐れがあります。「保険が使えるか」はこの場で答えず、確認のうえ回答する運用を徹底してください。
事故受付では、氏名・連絡先・事故状況・ケガの内容など、機微な個人情報を多く扱います。どの情報をAIに入力してよいか、どこに保存し誰が見られるかを先に決めずに始めると、情報管理が曖昧になります。初回は匿名化したメモで検証し、本番前に入力可否・保存場所・権限を必ず定めてください。
ケガ人がいる場合の救護、警察への届出、危険箇所での二次事故防止は、AIの整理を待たずに人が最優先で確認・案内すべき事項です。AIの聞き漏らし候補は補助であり、人命と法的手続きに関わる初動は担当者が直接判断してください。
06 FORMAT 事故受付一次整理の型(5W1H+必要写真) 何を・どの順で整理し、どんな写真を依頼するか
AIの整理ドラフトの精度を上げるには、「事故受付で必ずそろえる型」をCLAUDE.mdに書いておくことが効きます。みなと総合保険サービスが使っている、5W1H+必要写真の型を紹介します。なお、ここで集めるのはあくまで一次整理のための情報で、支払可否の判断材料の確定ではありません。
5W1Hで押さえる受付項目
事故種類別に依頼する必要写真
| 事故種類 | 依頼したい写真の例 | 一次整理での確認ポイント |
|---|---|---|
| 自動車事故 | 車両の損傷部位(全体+寄り)、ナンバー、事故現場の状況、相手車両 | 相手方情報の有無、警察届出の有無、ケガの有無 |
| 火災・自然災害 | 被害箇所の全体と寄り、建物の外観、被害日時が分かるもの | 罹災の範囲、応急処置の要否、二次被害の危険 |
| 日常賠償(自転車・モノの破損) | 破損したモノ、現場の状況、相手方の連絡先メモ | 相手方との示談状況、警察・管理者への連絡有無 |
上の5W1Hの型と事故種類別の必要写真をCLAUDE.mdに書いておくと、AIが受付メモを読んで「この事故ならこの写真がまだ届いていない」と候補を出すようになります。写真は後から撮り直しがきかないものも多いため、受付当日に依頼漏れを防げる効果が大きいです。
ただし、写真の撮影をお客様に依頼する際は、ケガ人がいる場合や危険な場所では、安全確保を最優先し、無理に撮影をお願いしないことを案内文に必ず入れます。AIが下書きする依頼文にも、この一文を定型で入れておくと安心です。
07 HEARING 初動で聞き漏らさないヒアリング項目 動揺したお客様から、順序立てて聞くための質問設計
事故受付の聞き漏らしは、「聞く順番」が決まっていないことから起きがちです。みなと総合保険サービスが、動揺したお客様からでも初動を押さえるために使っている、聞き取りの順番を紹介します。AIには、この順番に沿って「埋まっていない項目」を指摘させます。
順番1: まず安全とケガの有無を確認する
「おケガはありませんか」「いま安全な場所にいますか」を最初に確認します。ケガ人がいれば救護と119番、危険な場所なら退避を最優先で案内し、保険の話はその後にします。AIの整理でも、この項目が空欄なら最上位の確認候補として出すように設定します。
順番2: 事故の全体像(いつ・どこで・何が)を聞く
日時・場所・何が起きたかを、お客様の言葉のまま一度聞き切ります。この段階では細かく詰めず、AIが後で5W1Hに振り分けられるよう、「話してもらった内容をそのままメモする」ことを優先します。途中で質問を挟みすぎると、お客様が混乱します。
順番3: 相手方・第三者の情報を確認する
相手方がいる事故では、氏名・連絡先・車両/物件・保険会社が分かれば控えます。相手方が立ち去った、その場で確認できないといった場合は、「未取得」とはっきり記録し、警察への届出状況もあわせて確認します。ここはAIが聞き漏らし候補として最も多く指摘する項目です。
順番4: 次にやること(写真・書類・連絡)を案内する
最後に、お客様が次にやることを整理して伝えます。撮ってほしい写真、用意してほしい書類、警察や相手方とのやり取り、こちらからの折り返し予定などです。AIが下書きする案内文を担当者が確認して送れば、口頭だけで終わらず、お客様の手元に手順が残ります。
📚 用語解説
事故受付票：事故の一次情報をまとめる受付用のメモ・様式。5W1H・相手方情報・ケガの有無・必要写真の依頼状況などを記録する。AIはこの受付票の項目を埋める形で整理ドラフトを作ると、担当者が確認しやすく、保険会社への連絡にもつなげやすい。
この4つの順番をCLAUDE.mdに書いておくと、AIは受付メモを読んだときに「順番1のケガの有無が未確認」「順番3の相手方連絡先が空欄」のように、優先度つきで聞き漏らし候補を出すようになります。動揺対応で順番が前後しても、AIが抜けを拾うので初動が安定します。
08 RELATED 関連記事: 保険代理店の自動化事例10選(全業務マップ) 事故受付以外の9業務も含めた事例集
本記事は保険代理店の自動化事例10選のうち、事例3「事故受付一次整理」を深掘りした内容です。更新案内・見積比較・保険金請求書類案内・顧客フォローなど他の業務もあわせてご覧ください。→ 保険代理店の自動化事例10選(全業務マップ)
09 ABOUT AI鬼管理について - 事故受付の伴走サービス 属人化した事故受付を、確認中心の運用へ
本記事を発信している AI鬼管理 は、保険代理店のAI業務自動化をClaude Code/Codexで設計から伴走するサービスです。事故受付は、初動整理の属人化を解くことで、対応スピードとお客様の安心、そして若手育成に効く打ち手です。
代表菅澤
属人化した事故受付の初動、いっしょに軽くしませんか?
本記事のみなと総合保険サービスの例は、損保中心・保有約2,400件・事故受付がベテラン1人に集中というモデルケースです。貴店の取扱種目の構成や受付体制によって、最適な進め方は変わります。まずは今の事故受付の流れをうかがって、貴店に合った設計をご提案します。
代表菅澤
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よくある質問
Q. AIに事故の保険金が出るかどうか判断させてもよいですか?
A. 判断はさせません。支払可否や補償範囲は保険会社・募集人が判断します。AIは受付情報の5W1H整理、聞き漏らし候補の抽出、連絡文の下書きまでに限定する設計が現実的です。
Q. 事故の個人情報をAIに入れて大丈夫ですか?
A. 初回は匿名化したメモで検証してください。本番前に、入力してよい情報・保存場所・閲覧権限を必ず決めます。事故情報は氏名・連絡先・ケガの内容など機微な情報を含むため、扱いの線引きを最優先で固めます。
Q. 電話で動揺しているお客様の聞き取りにも使えますか?
A. 受付中の聞き取りそのものは人が行います。AIは、聞き取ったメモを後から5W1Hに整理し、聞き漏らし候補を出す形で使います。聞く順番をCLAUDE.mdに登録しておくと、抜けに早く気づけます。
Q. 必要な写真の依頼漏れも防げますか?
A. 事故種類ごとの必要写真リストを登録しておけば、受付メモを読んで「まだ届いていない写真」を候補として出せます。ただしケガ人がいる場合や危険な場所では、安全確保を優先し撮影を無理に依頼しない案内を必ず添えます。
Q. 料金やプランを教えてください
A. 料金やサポートプランは AI鬼管理のサービスページをご覧ください。貴店向けの個別ご提案は本記事末尾のNEXT STEPからお問い合わせください。
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- 著書『3カ月で志望大学に合格できる鬼管理』(幻冬舎)、『親の過干渉こそ、最強の大学受験対策である。』(講談社)
- メディア出演: REAL VALUE / カンニング竹山のイチバン研究所 / ええじゃないかBiz 他
- 明治大学政治経済学部卒
