【2026年11月最新】カスタマーハラスメント対策の義務化とは？定義・指針の10項目・罰則と、顧問先への支援の進め方を社労士事務所向けに整理

01 ANSWER FIRST カスタマーハラスメント対策は、2026年10月1日から全ての事業主の義務になりました

改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）により、令和8年（2026年）10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための措置が、労働者を1人でも雇用する事業主の義務になりました。具体的な内容は、令和8年2月26日に公布された指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が10項目の措置として示しています。

義務の中心は、「方針の明確化と周知」「相談体制の整備」「事後の迅速かつ適切な対応」「悪質なカスハラへの対処方針と体制」「プライバシー保護と不利益取扱いの禁止」の5つのまとまりです。パワーハラスメントの防止措置をすでに整えている顧問先なら、その枠組みを土台にできますが、「悪質なケースへの対処方針」のように、カスハラならではの項目も含まれます。

施行から1か月余りが過ぎた今、顧問先からは「うちは何をやればよいか」「就業規則に書く必要はあるか」「相談窓口は誰がやるか」という質問が届きやすい時期です。本記事では、所長・管理者・職員の方に向けて、定義、10項目の中身、罰則と安全配慮義務、顧問先の支援の進め方を整理します。後半では、AI社員AIKATAが資料の回収や台帳の更新といった事務作業を引き受け、先生方が判断と助言を担う分担を説明します。

出典：厚生労働省（東京労働局掲載）「カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」（2026年10月確認）。

02 OFFICE PRACTICE 定義・10項目の措置・罰則・発生時の対応を、事務所の確認順に整理します

2-1. カスタマーハラスメント対策の義務化とは何かを押さえます

法律の枠組みは、パワーハラスメント防止措置と同じ労働施策総合推進法の中にあります。令和7年6月11日に改正法が公布され、令和8年10月1日に施行されました。事業主は、指針に定められた措置を必ず講じなければならない、というのが厚生労働省の整理です。

対象となる事業主は、企業の規模や業種を問いません。中小企業や、少人数の顧問先も例外ではありません。保護される労働者には、正社員のほか、パート・アルバイトなどの非正規雇用の労働者も含まれます。派遣労働者については、派遣元だけでなく派遣先も、自ら雇用する労働者と同様の措置を講じることが求められるとされています。

従来は、カスハラへの対応は「努力」や「推奨」の位置づけで、現場の担当者が一人で受け止める場面が少なくありませんでした。改正により、方針を決め、窓口を置き、発生時の手順と悪質な場合の対処を整える責任が、事業主に明確に置かれました。社労士事務所には、規程の整備や相談体制づくりの支援依頼が増えやすい分野です。

出典：厚生労働省 山梨労働局「カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務となります」（2026年10月確認）。

2-2. カスハラの定義の3要素と、正当なクレームとの違いです

定義の3要素は、顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えていること、労働者の就業環境が害されることです。3つのうち1つでも欠ければ、法令上のカスハラには当たりません。たとえば、商品の不具合を伝えて交換を求めるのは正当な申し入れで、カスハラではありません。同じ要求でも、怒鳴り続ける、人格を否定する、何時間も居座るといった手段や態様が加われば、問題になります。

厚生労働省のリーフレットは、社会通念上許容される範囲を超えるものを2つに分けて例示しています。1つは「言動の内容」が超えるもので、要求に理由がない、契約で想定したサービスを著しく超える、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求などです。もう1つは「手段や態様」が超えるもので、身体的な攻撃、精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要など）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去・居座り・監禁）です。

企業側の説明不足や対応の遅れが、顧客の不満の原因になっていることもあります。まず事実関係を確かめ、自社に改善すべき点がないかを見る姿勢が欠かせません。顧問先には、「苦情の全てをカスハラとして扱わない」ことと、「労働者を守る線を明確にする」ことを、両方伝えます。

場面	正当な申し入れの例	カスハラに当たり得る例
商品・サービスの不具合	不具合を伝え、交換や返金を求めます。	交換を求める過程で、長時間怒鳴り続けます。
要求の内容	契約の範囲で、説明や対応を求めます。	契約で想定していないサービスを、強く要求し続けます。
要求の伝え方	冷静に、事実と希望を伝えます。	脅迫、侮辱、暴言、土下座の強要をします。
対応の時間・回数	必要な範囲で問い合わせます。	同じ内容を、何度も執拗に繰り返します。
居場所・拘束	説明を受けて、退出します。	帰らない、居座る、従業員を引き留めます。

出典：厚生労働省（東京労働局掲載）リーフレット（2026年10月確認）。

2-3. 指針が定める10項目の措置を、5つのまとまりで整理します

厚生労働省のリーフレットでは、事業主が講ずべき措置を、5つのまとまりで示しています。1つ目は「事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発」で、①カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にして周知・啓発すること、②カスハラの内容とあらかじめ定めた対処の内容を周知することです。

2つ目は「相談体制の整備」で、③相談窓口をあらかじめ定めて周知すること、④窓口の担当者が適切に対応できるようにすることです。3つ目は「事後の迅速かつ適切な対応」で、⑤事実関係を迅速かつ正確に確認すること、⑥被害者に対する配慮の措置を行うこと、⑦再発防止の措置を講じることです。

4つ目は「対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置」で、⑧特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、その対処を行える体制を整備することです。5つ目は「そのほか併せて講ずべき措置」で、⑨相談者等のプライバシー保護の措置を講じて周知すること、⑩相談したことなどを理由に不利益な取扱いをされない旨を定めて周知・啓発することです。

対策を講ずる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法が定める不当な差別的取扱いの禁止、合理的配慮の提供義務に留意する必要がある、とリーフレットに注記されています。障害のある人からの配慮の求めを、安易にカスハラとして扱わないよう、顧問先へ伝えておきます。

5つのまとまり	10項目のうちの番号	顧問先で整える資料
方針の明確化と周知・啓発	①②	基本方針の文書、対処内容の周知資料、掲示物。
相談体制の整備	③④	相談窓口の一覧、担当者向けの対応メモ。
事後の迅速かつ適切な対応	⑤⑥⑦	初動フロー、事実確認の記録様式、再発防止の検討メモ。
抑止のための措置	⑧	悪質な場合の対処方針（警察への通報など）と体制の資料。
プライバシー保護・不利益取扱いの禁止	⑨⑩	プライバシー保護の取扱い、不利益取扱い禁止の周知文。

出典：厚生労働省（東京労働局掲載）リーフレット（2026年10月確認）。

2-4. 【実務1】方針の明確化と、対応方法・悪質ケースの線引きを作ります

基本方針は、「カスハラには毅然と対応し、労働者を守る」旨を、経営トップの言葉で示すのが基本です。社内に周知するだけでなく、店頭への掲示やウェブサイトで、顧客等へ方針を知らせておくと、未然防止につながるとされています。ただし、掲示や公表の方法は、業種や顧客との関係に応じて顧問先が決めます。

あらかじめ定める対処の内容として、リーフレットは、管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報すること、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐことなどを例に挙げています。記録を残す方法（メモ、録音など）も、顧問先ごとに決めておくと現場が動きやすくなります。

特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針（⑧）は、実効性を確保するための項目です。警察への通報、警告文の発出、出入りの禁止など、どの段階で何を行うかを、あらかじめ決めておきます。判断を現場の担当者に任せず、本社や管理者が決める流れにしておくことが重要です。

2-5. 【実務2】相談窓口を置き、担当者が抱え込まない仕組みを作ります

相談窓口は、あらかじめ定めて、労働者へ周知します。既存のパワハラなどの相談窓口と一体で設けることもできます。小規模な顧問先では、窓口を経営者本人にすると相談しづらくなるため、人事担当者、管理者、外部の窓口など、相談しやすい複数の経路を用意することを考えます。

窓口の担当者には、カスハラに当たるかどうか判断に迷う相談でも、適切に対応できるようにしておく必要があります（④）。判断を一人で背負わせない仕組みとして、相談内容を管理者や人事で共有する流れ、外部の専門家（社労士や弁護士）へ相談できる経路を決めておくと安心です。

相談者のプライバシーの保護（⑨）と、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止（⑩）は、窓口の信頼を左右します。誰に何を共有するかの範囲を決め、相談した人が不利益を受けないことを、書面で周知します。窓口を使われる体制にするためには、この2点を明示することが欠かせません。

2-6. 【実務3】発生時の初動フローと、事実確認の進め方です

発生時の初動は、労働者の安全確保から始めます。身体的な危険や、強い威圧がある場合は、その場から離れる、複数人で対応する、必要なら警察へ連絡するという順です。続いて、顧客等の主張と事実関係を確認します。録音や記録、同席した従業員の話、対応の履歴を整理し、まず事実を押さえます。

事実関係の確認（⑤）は、迅速かつ正確に行うことが求められます。確認の担当者は、被害を受けた従業員だけでなく、周囲の関係者にも話を聴き、記録を残します。顧客等の主張に正当な部分がないかも見ます。その後、上司・人事・相談窓口へ共有し、組織として対応の方針を判断します。判断は現場の一人に任せません。

悪質な場合は、警察や弁護士への相談を検討します。ただし、社労士が行える業務の範囲には限りがあります。顧客等との交渉や法的な紛争への対応が必要になる場面は、弁護士への相談を案内する線引きを、顧問先へ伝えておきます。

2-7. 被害を受けた労働者のケアと、再発防止の考え方です

被害を受けた労働者への配慮（⑥）は、カスハラの事実が確認できた場合に行います。たとえば、相談に応じる、配置や担当の調整、メンタルヘルス面の支援、必要なら医療機関の受診や、産業医・外部の相談窓口への案内などが考えられます。本人の意向を確認して進め、周囲へ共有する範囲も、本人の了承を前提に決めます。

再発防止（⑦）は、事実が確認できなかった場合にも講じるとされています。発生した場面、顧客への説明、現場の動き方、手順の不備を振り返り、手順書や掲示を見直します。同じ顧客等から繰り返される場合は、悪質なケースの対処方針に沿って、段階を上げて対応します。

行為者が自社の労働者で、取引先の労働者に対してカスハラを行った場合は、その取引先の事業主から事実確認などの協力を求められたときに、応じるよう努めなければならないとされています。顧問先が取引先との関係で当事者になる場面もあるため、頭に入れておきます。

2-8. 罰則・行政の関わり・安全配慮義務のリスクです

措置義務の違反そのものに対する直接の刑事罰は、定められていないと整理されています。ただし、措置を講じていない事業主は、厚生労働大臣による報告の求めや、助言・指導・勧告の対象になり得るという行政の枠組みがあり、勧告に従わない場合の公表も、法に基づく仕組みとして置かれています。具体的な運用は、都道府県労働局の案内で確認します。

罰則とは別に、民事上の責任があります。使用者は、労働契約に伴い、労働者が安全に働けるよう配慮する義務を負います。カスハラが起きたのに何も対応しなかった、相談があったのに放置した、という場合には、損害賠償を求められる可能性があります。過去には、患者から暴行を受けて後遺障害が残った看護師について、病院側の安全配慮義務違反が認められた裁判例もあると紹介されています。

対応しないことの影響は、行政や裁判だけではありません。従業員の離職やメンタル不調、採用活動や企業のイメージへの影響にもつながります。顧問先の経営者には、「義務だから」だけでなく、人材の定着に関わる経営の問題として説明すると、納得されやすくなります。

出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2026年10月確認）。

2-9. 就業規則への反映は、どう考えますか

指針が定める10項目は、方針・窓口・手順・周知・不利益取扱いの禁止を求めるもので、就業規則そのものの改定を、一律に義務づけるものではないと整理されています。ただし、方針や対処の内容を文書で周知する手段として、就業規則や社内規程に位置づけると、運用が続きやすく、従業員にも示しやすいという利点があります。

実務では、①カスハラへの対応方針、②相談窓口と相談への不利益取扱いの禁止、③悪質な場合の対処（出入り禁止など）、④従業員を守るための業務上の指示（一人で対応させない、記録を残すなど）、の4点を、規程にどう書くかを顧問先と相談します。規程の改定が必要かどうかは、顧問先の就業規則の現状を見て、先生方が判断します。

規程を改定する場合は、常時10人以上の労働者を使用する事業場の就業規則の変更手続き（意見聴取、届出）が必要になります。小規模で就業規則を持たない顧問先には、まず方針と手順を、社内の文書として整える提案が現実的です。

2-10. カスハラの類型別に、現場の対応の考え方をそろえます

類型は、時間を拘束する、同じ要求を繰り返す、暴言を吐く、暴力をふるう、威嚇・脅迫する、立場を笠に着て要求する、店舗外まで拘束する、SNSなどで誹謗中傷する、性的な言動を行う、といった形に整理できます。業種によって、よく起きる類型が違います。顧問先の業種に近いものを選び、対応例を作ります。

時間の拘束や繰り返しには、対応の時間の目安と、担当を替える基準を決めます。暴言・威嚇・脅迫には、複数人で対応し、記録を取り、警告の言葉を決めておきます。暴力や、身の危険がある場合は、迷わず警察へ連絡します。性的な言動や、つきまとい（従業員への執着的な行為）は、被害者を守ることを優先し、窓口や上司が前に出ます。

SNSでの誹謗中傷は、投稿の保存、削除の依頼の検討、専門家への相談といった流れになります。電話対応では、通話の記録、折り返しの対応、保留して上司に代わる基準を決めておきます。店頭や現場では、複数人で対応し、別室や別の時間へ移すことも選べます。

類型	現場での基本の動き方	事前に決めておくこと
長時間の拘束・繰り返し	時間の目安を伝え、担当を替えます。	対応時間の上限と交代の基準。
暴言・侮辱	複数人で対応し、記録を取ります。	警告の言葉と、対応を打ち切る基準。
威圧・脅迫・暴力	安全を確保し、必要なら警察へ連絡します。	通報の基準と連絡先。
不当・過剰な要求	要求の根拠を確かめ、組織で判断します。	回答の権限と、断る場合の言い方。
つきまとい・性的な言動	被害者を守り、窓口と上司が前に出ます。	被害者の保護と、顧客への対処の方針。
SNSでの誹謗中傷	投稿を保存し、専門家へ相談します。	保存の方法と、相談先。

2-11. 電話・現場・オンラインでの対応と、研修の進め方です

電話では、感情的な相手に、すぐに結論を出さないことが基本です。まず内容を聴き取り、事実を確認し、上司に報告して指示を仰ぎます。通話の記録の可否や、保留・折り返しの基準を、顧問先で決めておきます。対面の現場では、一人で対応しない、場所を移す、記録を残すといった動きを、あらかじめ全員で共有します。

研修は、管理職向けと現場向けに分けると効果的です。管理職には、判断の基準、現場を守る姿勢、事後のフォローを教えます。現場には、初動、記録の取り方、相談窓口の使い方を、事例を使って教えます。ロールプレイを取り入れると、実際の場面で言葉が出やすくなります。研修の実施記録と、受講者の一覧は、周知の記録として残します。

周知は、1回で終わらせず、朝礼や掲示、社内の連絡ツール、新入社員向けの研修などを組み合わせます。誰が、いつ、どの方法で周知したかを記録に残しておくと、後日、「措置を講じていた」ことを示す資料になります。

2-12. 業種別の考え方：小売・飲食、医療・介護、運輸、建設、コールセンター

小売・飲食は、店頭での対面が中心で、時間の拘束、土下座の強要、SNSでの誹謗中傷が課題です。医療・介護は、患者や利用者・家族からの暴言や暴力、性的な言動への対応が課題で、病状や認知機能による言動と、悪質な言動の区別が難しい点に注意します。運輸・建設は、取引先や現場での威圧や、不当な要求が課題です。

コールセンターや窓口業務は、電話やオンラインでの長時間の繰り返しと、人格を否定する暴言が課題です。通話の記録、交代の基準、休憩、メンタルケアの仕組みを、先に整えておきます。介護や福祉の現場では、障害や認知症による言動への配慮と、職員を守る線引きのバランスが必要です。

業種の特性に応じたルールを整えることは、指針でも重視されています。ひな形をそのまま渡すのではなく、顧問先の業種と、過去に起きたトラブルを聞き取り、手順書へ反映する流れが望ましい形です。

2-13. 施行後の運用：年間サイクルと、顧問先ごとのチェックリストです

年間のサイクルは、春に方針と窓口の周知を見直し、夏から秋に研修を行い、年度末に事例を振り返って手順を更新する、といった形が考えられます。発生した事例は、個人が特定されない形で記録し、次の対策に生かします。窓口の担当者の変更や、連絡先の更新も、年間予定に組み込みます。

顧問先が複数の拠点を持つ場合は、拠点ごとの窓口と連絡先を管理します。ひな形をそろえておくと、拠点が増えても、更新作業が軽くなります。運用の点検を、毎年同じ時期に案内する仕組みにしておくと、漏れを防げます。

2-14. 求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も、同時に義務化されています

同じ令和8年10月1日から、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も事業主の義務になりました（改正男女雇用機会均等法、令和8年厚生労働省告示第52号）。求職者等とは、企業の求人に応募する者のほか、採用に資する活動に参加する者や、実習を受ける者も含みます。面接、説明会、訪問、インターンシップ、実習などが、求職活動等の例として示されています。

措置は、方針の明確化と周知、求職活動等に関するルールの明確化、相談窓口の設置、事実確認、被害者への配慮、行為者への措置、再発防止、プライバシー保護、協力したことを理由とする不利益取扱いの禁止などです。カスハラ対策と同じ時期に、採用の場面のルールも確認しておくよう、顧問先に案内すると、抜けが防げます。

出典：厚生労働省（東京労働局掲載）リーフレット（2026年10月確認）。

2-15. 自治体の条例や、社労士事務所自身の対策も確認します

東京都など、カスタマー・ハラスメントを防止する条例を定めている自治体があります。国の措置義務と、条例の規定の両方に対応が必要な場合があるため、顧問先の所在地の条例を確認しておきます。条例の内容は、各自治体の公表資料で確かめます。

社労士事務所も、職員を雇用する事業主です。顧問先や、その従業員、手続きの関係者から、強い言動を受ける場面もあり得ます。事務所自身の方針、相談窓口、対応の手順を整えておくことが、顧問先への説明の説得力にもなります。

2-16. 対策義務化の早見表：いつから・誰に適用され、何が必須かです

確認すること	早見表の答え	事務所からの補足
いつから適用されますか。	令和8年10月1日から施行されています。	施行日以降は、措置が未整備の顧問先から順に整えます。
誰に適用されますか。	労働者を雇用する全ての事業主です。	規模・業種を問わず、中小企業も対象です。
相談窓口の設置は必須ですか。	窓口をあらかじめ定めて周知する措置が、必須の項目に入っています。	既存のハラスメント窓口との一体運用も考えられます。
就業規則への記載は必須ですか。	一律の記載義務とはされていません。	方針と対処を周知する手段として、規程への記載を実務上すすめます。
措置の本柱は何ですか。	方針、相談体制、事後対応、抑止の措置、そのほかの措置の5本柱です。	10項目をこの5本柱で整理して、顧問先へ説明します。

厚労省指針が示す対策義務化の中身は、パワハラ防止法（労働施策総合推進法）で強化された事業主の責務の延長にあります。厚労省指針の本柱は、方針の策定と周知啓発、相談窓口設置と相談対応体制の整備、発生時の対応手順です。パワハラ対策がある顧問先でも、悪質な行為への対処方針は新たに策定が必要です。事業主の責務として、現場担当者や管理職へ判断を丸投げしないことが、この早見表の前提です。

2-17. 準備のスケジュールとToDo：方針策定・規程改定・研修を順に進めます

施行日を過ぎても未対応の顧問先には、次のステップで進めます。ステップ1は方針策定で、経営トップのメッセージと基本方針を文書にします。ステップ2は、相談窓口設置と相談対応体制の整備、窓口の相談担当者の選任です。ステップ3は、発生時の対応手順と、悪質な場合の対応体制の整備です。規程改定が必要な場合は、対応規程や就業規則への反映をこの段階で行います。

周知啓発と研修は、方針と手順が固まってから実施します。実施後に、記録と実態の確認を行い、不備があれば直します。この一連のToDoを、顧問先ごとに、いつまでに誰が行うかを一覧表にして管理すると、漏れを防げます。人事労務担当者向けの手順書は、メッセージ、対応手順、規程の案を一つのパッケージにして渡すと使いやすくなります。

2-18. 判断基準：要件・妥当性・要求内容・手段を、迷ったときにどう見るか

判断基準は、3つの要件で見ます。顧客等の言動であるか、社会通念上許容される範囲を超えているか、労働者の就業環境が害されているか、の3つの要件です。許容される範囲かどうかは、顧客の要求内容に妥当性があるかと、要求の手段や態様が相当かで分けて見ます。要求内容に妥当性があっても、手段が脅迫や暴言なら、カスハラに当たり得ます。逆に、手段が穏やかでも、契約を超える過剰な要求を繰り返す場合は、要求内容の面が問題になります。

判断に迷う場合は、現場担当者が一人で決めず、管理者や人事で判断します。障害のある人からの配慮要求は、障害者差別解消法の合理的配慮の提供義務があるため、安易にカスハラとして扱わず、慎重に検討します。顧客対応の実態や業種の特性を踏まえて、顧問先ごとの判断基準の目安を作っておくと、判断のぶれが減ります。

2-19. 類型別の対応：時間拘束・リピート・権威・店舗外拘束ほか

時間拘束は、対応時間の上限と交代の基準を決めます。リピートは、同じ要求の繰り返しで、担当者が替わっても対応を一貫させる記録が必要です。権威は、「上司を出せ」「役職者を呼べ」といった立場を使った要求で、権限の範囲と、断る言い方を決めます。店舗外拘束は、店の外までつきまとう、自宅や職場へ押しかけるといった行為で、安全確保と警察への相談を優先します。

暴言や、威嚇・脅迫、暴力は、記録と通報の基準が中心です。セクシャルハラスメントに当たる言動は、被害者の保護と、相談窓口の関与が先です。誹謗中傷は、投稿の保存と専門家への相談です。対応の最初に、事実や事象に限って謝罪し、全てを認めたと受け取られない言い方にしておく、という工夫も、現場では有効です。

2-20. 対応しなかった場合：行政指導・是正対応・損害賠償請求と、悪影響です

措置を講じていない場合は、行政指導や是正対応につながる可能性があります。行政対応としては、報告の求めや、助言・指導・勧告があり、勧告に従わない場合の公表も制度上の仕組みとして置かれています。民事では、従業員からの安全配慮義務違反による損害賠償請求を受ける可能性があります。

そのほかにも、従業員の離職、メンタル不調、職場の士気の低下といった悪影響があります。採用活動や企業イメージへの低下も、無視できません。失敗しやすい点は、窓口を置いただけで周知や担当者への教育を徹底しないことです。外部相談窓口を併設しておくと、社内で言いにくい相談も受けやすくなります。相談者のプライバシー保護の徹底も、窓口の信頼を決めます。顧客対応の実態に合わせ、発生事例を記録して、ルールを見直すことが大切です。

03 BOTTLENECK 顧問先のカスハラ対策の資料づくりと更新を、職員の手作業だけで回す限界です

3-1. 顧問先の数だけ、方針・手順・窓口・周知の記録が増えます

顧問先が10社、20社と増えると、方針の文書、窓口の一覧、初動フロー、研修の記録が、同じ数だけ必要になります。業種、規模、拠点数、窓口の担当者がそれぞれ違い、ひな形をそのまま使えません。施行直後は、各社からの相談が重なり、規程の見直しや研修の案内が、同じ時期に集中します。

運用が続くかどうかは、更新の確認にかかっています。担当者の異動で窓口の連絡先が古いままになる、周知の記録が集まらない、研修の予定が流れる、といった漏れは、担当職員の記憶に頼る運用では防げません。算定基礎や年度更新の繁忙期、就業規則の見直しと重なると、職員の時間はさらに足りなくなります。

ソフトを足しても、資料を集め、台帳へ転記し、期限を管理する人が同じなら、事務所の仕事の持ち方は変わりません。採用難のなか、職員を増やして対応する道も、すぐには取れないのが実情です。

3-2. ソフトを替えなくても、作業そのものを任せる道があります

対応方針の助言、規程の内容の判断、顧問先の経営者への説明、法令の解釈は、先生方が担います。一方で、顧問先ごとの資料の回収状況の管理、窓口の連絡先の更新確認、周知・研修の記録の整理、年間予定の作成、見直しの案内の準備は、手順と分担を整理できる事務作業です。

AI社員AIKATAは、今の事務所のシステムを使って、職員がパソコンで行う事務作業をAIと人の二重体制で受託します。ソフトの乗り換えを求める前に、カスハラ対策の支援の前工程から、どこを任せられるかを整理する道があります。

04 AUTOMATION AI社員AIKATAが事務作業を回し、先生方が判断と承認を担います

4-1. AIに聞く効率化と、毎月の作業を回す自動化は違います

Claude Code/CodexなどのAIツールに、カスハラ対策の資料の回収・台帳更新・年間予定の管理の式や確認項目の案を聞くことは効率化です。ただ、職員がその都度質問し、資料を選び、結果を転記する運用では、毎月の作業を起動する人が必要です。制度の説明をAIから得る場合も、法令や公的資料に照らして先生方が内容を確認します。

自動化で目指すのは、毎月発生する資料の回収・集計・入力・チェックを、一連の工程として回すことです。AI社員AIKATAはこの事務作業を受託し、顧問先ごとの締め日・支給日・手当などのルールを登録して処理します。顧問先ごとの方針、窓口の連絡先、周知・研修の記録の提出状況を台帳で管理し、見直しの時期が来たら案内の下書きを整える流れを、一連の工程として処理します。仕組みの構築と運用は、事務所が自ら持ち続ける必要がありません。

次の図は、AI社員AIKATAが受託する事務作業と、事務所が保持する業務の分担を示します。個別の判断事項は、事務所が確認したルールを前提にします。法定の申請書や帳簿書類の作成、行政機関への提出手続きを、AI社員AIKATAが代行する図ではありません。

これまで職員が行っていた事務作業	AI社員AIKATAに任せた後	事務所に残す役割
顧問先へ資料の提出を依頼し、催促します。	資料回収や一次対応を受託します。	必要な資料と照会範囲を確認します。
窓口の連絡先や拠点の変更を、台帳へ手で書き写します。	登録した顧問先ごとのルールに沿って整理・更新します。	規程の要否や対応方針の判断と助言を行います。
年間予定を作り、見直しの案内を一件ずつ準備します。	今のシステムを使い、画面操作を含めて下書きまで進めます。	案内の内容を確認し、送付を承認します。
出来上がった集計を見直します。	AIの処理結果を人が品質チェックします。	業務を受任する事務所として最終確認・承認します。
法定の書類作成や行政機関への手続きを行います。	前段階の資料整理・下準備を担います。	1号・2号業務そのものは先生方が行います。

4-2. 社労士法の線引きは、承認ボタンだけで済ませないことです

社労士法上の1号業務に関わる申請書等の作成・行政機関への提出手続きの代行、2号業務に関わる労働社会保険諸法令に基づく帳簿書類の作成は、先生方が行います。AI社員AIKATAはこれらの独占業務を引き受けません。AI社員AIKATAが担うのは、給与計算、勤怠集計、必要書類の下準備、顧問先への資料回収や一次対応など、その前の事務作業です。

今回のテーマでは、規程の改定の要否の判断、対応方針に関する助言、就業規則の変更に伴う届出書類の作成・提出手続きを、AI社員AIKATAの受託対象と明確に分けます。受託するのは、資料の整理と台帳の更新、案内の下書きまでで、判断と提出は先生方の業務です。

日々の定型的な受託業務では、事務所の作業は原則として計算済みの給与データや作成済みの帳票の最終確認・承認です。ただし、独占業務の実施、顧問先のルール変更に伴う判断、例外的な法的検討までなくなるという意味ではありません。専門業務を保持しながら、その前の集計や転記を手放す分担です。

出典：全国社会保険労務士会連合会「社労士についてのよくある質問」独占業務の説明（2026年10月確認）。

05 MAKE OR DELEGATE 増員・外注・自作では、繁忙期の事務作業は片づかない

4つのうち3つは、事務所の悩みを別の悩みに置き換えるだけです。ここで比較する目的は、カスハラ対策の資料の回収・台帳更新・案内の準備を回す人・仕組みの管理まで、事務所が抱え続けずに済むかどうかです。特定の会社やソフトの品質を評価する比較ではありません。

選択肢	よくある期待	実際に行き詰まる所	判定
①職員を増やします。	担当者が増えれば処理できます。	採用・教育が繁忙期に間に合わず、閑散期にも人件費と管理が残ります。	✕
②従来型の外注・BPOを使います。	入力工程を外へ出せます。	工程だけの委託では、例外の説明・受渡し・手直しを事務所が持ち続けます。	✕
③事務所でAIを自作します。	繰り返す作業を自動化できます。	ルールの言語化・検証・改修を行う人と仕組みが事務所に残ります。	✕
④AI社員AIKATAに任せます。	事務作業と仕組みの構築・運用を任せます。	事務所は専門業務と最終確認・承認を担う分担にします。	◎

5-1. 増員と工程単位の外注は、説明する仕事が残ります

増員では、新しい職員に法令と顧問先固有の扱いを覚えてもらう時間が必要です。前任者の表を渡すだけでは、なぜその取扱いを使っているかが伝わりません。顧問先ごとの例外や、窓口の運用の細かな違いは、担当者の頭の中にあることが多く、引き継ぎの資料にも残りにくい部分です。繁忙期に処理を増やすための採用が、新人の確認と教育を担当する熟練職員の仕事を増やす構造になります。

従来型の工程単位の外注では、資料を整える、例外を説明する、返ってきた結果を確認する、手直しを依頼する仕事が事務所に残ります。入力先と集計元が違い、顧問先のルール変更のたびに仕様を伝え直すなら、外へ出した工程の周囲を事務所がつなぐ状態です。委託件数が増えても、この負担がなくなるわけではありません。

5-2. AIの自作は、作った人しか直せない第二の属人化を生みます

Claude Code/Codexなどを使う場合も、顧問先の締め日、手当、勤怠区分、資料の置き方を言語化する必要があります。法的判断が必要な取扱いと、機械的に処理する条件を区別しなければ、誤った前提をそのまま繰り返す仕組みになります。給与計算の担当者が、その検証と改修まで兼務すると別の管理業務を抱えます。

通常のケースだけでなく、契約変更、申請の取消し、資料不足、退職などの場面を想定して検証します。担当者が異動したときに、処理の根拠と直し方を説明できる状態でなければ、表計算の属人化がAIの仕組みの属人化へ移るだけです。事務所の悩みが「入力する人が足りない」から「直せる人がいない」へ変わります。

06 AIKATA SERVICE AI社員AIKATAは、今のソフトで事務作業を丸ごと受託します

6-1. 勤怠集計から給与計算、資料回収までをAIと人で担います

AI社員AIKATAは、給与計算、勤怠の集計、入退社手続きの書類の下準備、算定基礎届や労働保険の年度更新の下準備、帳票の作成、顧問先への資料回収や一次対応などを受託する業務代行サービスです。法定の申請書や帳簿書類の作成・提出代行は受託範囲から外し、先生方が行います。

カスハラ対策の支援を入口に考えるなら、まず顧問先ごとの資料の回収状況と、年間の見直し予定を棚卸しします。どの整理を任せ、どの判断と提出を事務所が行うかを明らかにすることで、施行後の相談を孤立した作業として抱えず、就業規則の見直しや労務相談とのつながりで分担を整理できます。具体的な受託範囲は無料相談で確認します。

AI社員AIKATAは特定のソフトに限定しません。いま事務所が使っている給与ソフトや勤怠システムをそのまま使い、画面操作を含めて自動化します。顧問先へソフトの乗り換えを頼む必要がないため、事務所の改善のために、顧問先側の運用を一斉に入れ替えることを前提にしなくて済みます。

6-2. 個別ルールを残し、人が品質チェックしてから事務所へ戻します

AI社員AIKATAは、顧問先ごとの締め日・支給日・手当などの個別ルールを仕組みに登録して処理します。職員の記憶の中にある取扱いを、その職員が休んだときにも残る形にする考え方です。AIの処理結果は人が品質チェックし、最終確認と承認は事務所が行います。判断の責任と事務処理の担当を混同しません。

日々の受託した定型事務では、事務所の作業は原則として計算済み給与データや作成済み帳票の承認です。ここでいう帳票は、社労士法の独占業務に当たる帳簿書類の作成をAI社員AIKATAへ移す意味ではありません。先生方の法定業務は保持し、そのための基礎資料を整える事務を任せます。

AI社員AIKATAはNDAを結び、給与・人事データの受け渡しと保管のルールを事務所の規程に合わせて決めます。相談時には、事務所で定めている保存先や受渡し方法を確認し、委託する資料の範囲を整理します。

6-3. 繁忙期の処理量を増やすために、採用と教育を重ねる必要がありません

AI社員AIKATAは、仕組みの構築と運用を行います。事務所にAIの知識は要りません。繁忙期にも人を採用・教育せずに処理量を増やせるため、事務作業のための増員と教育を繰り返す運営から切り替えられます。料金は月額の定額で、業務量が増えても変わりません。

無料相談は60分のオンラインで、Google Meetを使い全国に対応します。業務を棚卸しし、どこまで任せられるかを整理します。契約の義務はありません。所長だけで作業の細部を思い出そうとするより、実際に回収・入力・確認をしている職員の方の状況を整理すると、対象業務を具体化しやすくなります。

07 DECISION 残る道は「作業そのものを任せる」だけです

カスハラ対策の資料づくりと更新を正しく運用するには、事務所の専門性が欠かせません。その専門性を資料探しや転記に使い続けないために、ここでは「事務作業を回す負担を手放す」という目的で3つの道を比較します。記号はこの目的に対する整理であり、製品の性能や法的適合性の優劣を表すものではありません。

比較する項目	手作業のまま	ソフトの追加・乗り換え	AI社員AIKATAに任せます
繁忙期の負荷	✕ 職員の回収・入力・照合が増えます。	△ ソフト間の準備や確認を事務所が担います。	◎ 採用・教育をせずに受託事務の処理量を増やせます。
顧問先ごとのルール	✕ 担当者の記憶と個別のメモに残ります。	△ 設定と更新を事務所が管理します。	◎ 個別ルールを登録し、担当者が変わっても残ります。
顧問先への負担	△ 不足資料の照会が繰り返されます。	△ 新しい操作や受渡しの調整が必要です。	◎ 顧問先にソフトの乗り換えを頼む必要がありません。
職員の採用・教育	✕ 処理を増やす人の確保を抱えます。	△ 運用する職員の教育が残ります。	◎ 構築・運用を任せ、AIの知識は不要です。
社労士法の線引き	○ 先生方が専門業務を行います。	○ 先生方が専門業務を行います。	◎ 前段階の事務を受託し、1号・2号業務は先生方が行います。

7-1. AI社員AIKATAが選ばれる5つの理由

増員・外注・自作・乗り換えは、どれも事務所が人か仕組みを抱え続けます。作業を手放せる道はAI社員AIKATAに任せることだけです。ここで手放す対象は、委託する集計・入力などの事務作業です。法的判断、独占業務、最終確認・承認は先生方が担います。

08 NEXT ACTION 次の繁忙期を、職員を増やさずに越える準備を始めませんか

8-1. カスハラ対策の資料回収と更新管理から、どの作業を任せられるか決めます

人を増やす・ソフトを替えると決める前に、AI社員AIKATAの社労士事務所向け無料相談で、毎年繰り返す作業を棚卸ししてください。「顧問先の窓口の連絡先の更新確認が漏れる」「周知や研修の記録の回収に時間がかかる」「施行後の相談が重なり、職員の手が足りない」といった工程から、どの作業を任せられるかを具体的に整理します。

事務所で使うシステム、顧問先ごとの見直し時期、職員が毎月行う作業、先生方の承認の流れを確認すれば、最初に任せる業務と事務所に残す専門業務を話し合えます。相談は60分、Google Meetによるオンラインで全国に対応し、契約の義務はありません。給与・人事データの受け渡しと保管は、NDAと事務所の規程に合わせてルールを決めます。

職員を増やす・外注する・AIを自作する・ソフトを替える——どの道を選んでも、集計・入力・確認の作業か、それを回す人と仕組みが事務所に残り続けます。

AI社員AIKATAなら、いまお使いの給与ソフト・手続きソフトはそのまま、顧問先ごとのルールも登録して処理し、事務所に残るのは仕上がりの確認と承認だけです。どの業務から任せられるかは、無料相談（60分・オンライン）でその場で整理します。

よくある質問

Q. カスハラ対策の義務化は、いつから始まりましたか？

A. 改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）により、令和8年（2026年）10月1日から、事業主の義務になりました。指針は令和8年2月26日に公布されています（令和8年厚生労働省告示第51号）。

Q. 義務の対象になる事業主は、どのような企業ですか？

A. 企業の規模や業種を問わず、労働者を雇用する全ての事業主が対象です。中小企業も例外ではありません。保護される労働者には、非正規雇用の労働者も含まれます。

Q. カスハラの定義は何ですか？

A. 厚生労働省の資料では、①顧客等の言動で、②社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、の3つを全て満たすものとされています。電話やSNSなどインターネット上のものも含まれます。

Q. 指針が定める措置は、どのようなものですか？

A. 方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応（事実確認・被害者への配慮・再発防止）、特に悪質なカスハラへの対処方針と体制の整備、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止の10項目です。

Q. 措置を講じないと、罰則はありますか？

A. 措置義務の違反そのものに対する直接の刑事罰は、定められていないと整理されています。ただし、行政による助言・指導・勧告の対象になり得ます。民事上は、安全配慮義務違反として損害賠償を求められる可能性もあります。詳細は労働局の案内で確認します。

Q. 就業規則に、カスハラについて書く必要はありますか？

A. 指針は就業規則の改定を一律に義務づけてはいませんが、方針や対処を周知する手段として、規程への位置づけが実務上すすめられます。改定の要否は、顧問先の就業規則の現状を見て、先生方が判断します。

Q. 正当なクレームとカスハラは、どう見分けますか？

A. 要求の内容が妥当か、手段や態様が社会通念上許容される範囲かを見ます。商品の不具合を伝えて交換を求めるのは正当な申し入れです。同じ要求でも、脅迫・暴言・長時間の拘束が加われば、カスハラに当たり得ます。

Q. 社労士法上、AIに任せて問題ないですか？

A. 業務の線引きが前提です。AI社員AIKATAは、給与計算・勤怠集計・資料回収の一次対応・書類の下準備などを担い、1号・2号業務である申請書等や法定帳簿書類の作成、行政機関への提出代行は引き受けません。最終確認・承認は先生方が行います。

Q. 今のソフトのままで使えますか？

A. AI社員AIKATAは特定のソフトに限定せず、今の給与ソフト・勤怠システムを使って画面操作を含めて自動化します。顧問先へソフトの乗り換えを頼む必要はありません。どの資料回収・集計・入力から任せられるかは、無料相談で実際の業務を確認して整理します。

Q. 事務所にAIの知識がなくても相談できますか？

A. 相談できます。AI社員AIKATAが仕組みの構築・運用を行うため、事務所にAIの知識は要りません。無料相談は60分のオンラインで全国に対応します。業務の棚卸しと受託範囲を整理し、契約の義務はありません。

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